Вернемся немного к истории. Слово SPA ведет свое начало от Бельгийского города Спа, который известен своими целебными источниками. Хотя известна еще и древняя римская поговорка " Sanus per aqua" - "здоровье благодаря воде". А мы знаем, что где - где, а в Древнем Риме существовал культ здоровья. Но в наше время философия SPA приобрела свое направление, образовались SPA - центры, которые и объединили в себе и красоту, и здоровье, а еще более важно, прекрасное настроение всех, кто посещает SPA - центры. На Западе, в основном, принято, что SPA - центры расположены недалеко от минерального источника, за городом, в живописном месте и являются, таким образом, "фермой красоты". Сейчас у нас, в Украине, SPA - центры являются самым интересным бизнесом в мире услуг. Но, условно, мы разделим SPA - центры на несколько видов:

• SPA при крупных спортивно - оздоровительных центрах;
• Загородные SPA, которых еще совсем мало в Украине;
• SPA - центры или dayspa (однодневный курорт), которых становится в Украине все больше.

В основном, SPA - центры открываются непрофессионалами и недостаточно информации, где есть определенные рекомендации по их организации. Хотя многие пишут сначала бизнес - планы, где учтены многие затраты и на ремонт, дизайн помещения, и на оборудование, и на препараты, которыми, условно говоря, будут пользоваться в центре SPA. Конечно, создание определенного плана необходимо, но очень трудно посчитать, сколько времени потребуется, как говориться, "на раскрутку" данного заведения. На Западе очень хорошо поставлен бизнес по организации SPA - центров, и этим занимаются профессионалы своего дела. Кроме того, там совершенно другие условия работы для предпринимателей, система кредитования и налогообложения. Но, несмотря на многие трудности, у нас есть, чем гордиться, и достаточно организовано Центров, которые уже не один год на рынке и получившие большую популярность, если не во всей стране, то в своем регионе. Ко мне часто обращаются люди, которые хотят организовать SPA - центр, многим интересуются, просят совета, какое лучше приобрести оборудование и какими препаратами работать эффективнее. Но один из главных вопросов - это: "Как быстро все окупается?" И я всегда отвечаю одно и тоже: "Как только быстрое получение прибыли ставится на первое место - ваш прекрасный бизнес закончится!" SPA - центр нельзя сравнивать ни с магазином, ни с рестораном, хотя там тоже свои трудности. Сфера Услуг не может дать быстрой прибыли, надо набраться терпения и много, усердно работать, ни в коей мере не стоять на месте, постоянно развиваться, работать со специалистами, и психологически, и повышая их профессионализм. О работе с клиентами мы еще поговорим. Реклама! Как много зависит и от нее, и как важно, куда давать рекламу и насколько интересно ее можно преподнести. То есть, грамотный маркетинг в SPA - центре - это залог успеха и процветания. Но все же, с чего начать? Многое зависит и от месторасположения Центра, подъездных дорог и т. п. Но для создания, к примеру, dayspa необходима площадь 200 кв. м и более, в зависимости от того, что вы хотите видеть в своем Центре. Кроме того, есть американская система SPA, которая основана на особых ощущениях и получении удовольствия. Европейская же система основана, прежде всего, на получении результатов. Эта разница обусловлена разными традициями стран. Не нам судить, но именно в европейской системе SPA, которая и используется в Украине, объединены сами понятия красоты и здоровья. Так как в SPA - центре должно быть много лечебных и оздоровительных процедур, необходимо, чтобы весь персонал был с медицинским образованием и достаточным опытом работы. Кроме этого, обязательно наличие медицинской лицензии МОЗ, разрешающей проведение специальных косметологических и оздоровительных процедур. Опыт для успешного формирования SPA - услуг у нас в стране велик, т. к. очень развито санаторно - курортное лечение на Юге и в Западной Украине. Поэтому можно сочетать опыт наших здравниц с лучшими западными технологиями и методиками, не избегая при этом и отечественных производителей. Хочется сделать акцент и на том, что каждый SPA - центр должен иметь свой концептуальный подход, свою, так сказать "изюминку", где сочетается и психологический подход к клиенту, и сочетаемость процедур. Что же все - таки должен включать SPA - центр, куда придет клиент и от подобного набора процедур станет моложе, ухоженней и здоровее. Это:

1. Антистрессовые процедуры:

• Массажи;
• Баня (не имеет значения, какая именно);
• Гидромассажи;
• Аромотерапия;
• Солярий.

2. Косметология лица и тела:

• Уход и лечение всевозможных проблем кожи;
• Омолаживающие процедуры;
• Моделирование тела и лечение целлюлита.

3. Комплексные услуги по созданию стиля:

• Парикмахерские услуги (стрижка, укладка, окрашивание и т. п.)
• Маникюр - педикюр;
• Визаж;
• Татуаж и пирсинг

4. Медицинский центр: - консультации врачей. Желательно:

• Дерматокосметолога;
• Диетолога;
• Проктолога (если имеется в наличии гидроколонотерапия);
• Терапевта или невропатолога.

5. Тренажерный зал (если позволяет площадь);

6. Витаминный бар.

Для SPA - центров характерно создание комплексного пакета услуг, которые выберет себе клиент, основываясь на предложенных технологиях и методиках. Очень выгодно и использование дисконтных карточек постоянного клиента, что само по себе приятно любому посетителю. Почему клиенту удобно посещать именно SPA - центры? А ведь посещают их не только женщины, но и мужчины. Кроме того, совершенно может отличаться возраст клиентов, их социальный статус и т. п. Да потому, что клиент получает:

• Расслабление от стрессовых нагрузок;
• Огромный выбор услуг в одном месте;
• Экономию времени;
• Качественные результаты;
• Скидку, если клиент постоянный;
• Прекрасное настроение и отдых.

Еще хотелось бы дать совет, что ценовая политика Центра должна быть разумной. Все - таки мы живем в Украине, и не все заведения могут рассчитывать на так называемую "элиту". Поэтому, несмотря на то, что в вашем центре дорогой ремонт, суперсовременное оборудование, необходимо продумать и процедуры более доступные "среднему" клиенту. Это не говорит о некоторой "дешевизне" процедур. Просто необходимо использование как элитных дорогостоящих препаратов, так и более доступных по цене препаратов, к примеру, производителей стран СНГ. Таким образом, качество не пострадает, а вы расширите круг своих клиентов. А для процветания SPA - центра необходимым являются: ╥ Хорошо подготовленный в профессиональном плане коллектив, психологически совместимые друг с другом и являющиеся одной командой сотрудники; ╥ Качественное профессиональное оборудование; ╥ Эффективные препараты и прогрессивные методики; ╥ Удобство помещений и комфортное обслуживание; ╥ Правильное управление. Ключевая задача в деле привлечения клиентов - создание особой атмосферы, которая должна царить в SPA. Этим SPA и отличается от обычных салонов. Последние исследования английских ученых показали, что иммунная система неадекватно реагирует на спа - процедуры. То есть, демонстрирует все, на что способна. Похоже, благодаря этому можно избавиться от инфекции без всяких лекарств. А клиенты реагируют буквально на все: на цветовую гамму помещения, его оформление, удобство мебели и комфорт кабинетов, музыку, которая на процедурах должна быть релаксирующей, аксессуары, используемые в спа - центре (одноразовые тапочки, шапочки, трусики, белье и т. п.), которые еще раз подчеркивают уровень Центра, и, на конец, персонал, работающий в SPA. При оценке манеры поведения и внешнего вида персонала были выявлены важнейшие требования, предъявляемые к работникам Центра. Обязательными остаются аккуратная, но не вызывающая, прическа и ухоженные руки, приветливость, умение давать профессиональные советы, поддерживать с клиентами разговоры о чем - то легком, духовном. Что же касается разговоров на личные темы, то большинство клиентов считает это недопустимым. Надо всегда помнить, что современная стратегия, принятая всеми крупными компаниями, основана на том, что основная ценность предприятия - это клиенты. Если к вам идут клиенты - у вас есть настоящий капитал. Самый лучший центр ничего не стоит, если у него не наработана постоянная клиентура. Желательно знать о своих клиентах как можно больше (в пределах допустимого). Поэтому лучше заводить на каждого клиента карточку, где указаны год, месяц, день рождения, адрес, телефон, любимые процедуры и дни, в которые удобно посещать Центр. Эти карточки и составляют базу данных, которая храниться в компьютере Центра и позволяет легко вносить текущие изменения и даже статистику посещений. Многие спросят: "Зачем анкетные данные SPA - центру?" Ответ прост. Существуют праздники, дни рождения - и наша задача поучаствовать в этом мероприятии своим вниманием: поздравительной открыткой, бесплатным обслуживанием в этот день и т. п. А выдача дисконтных карточек необходима уже потому, что их получают лучшие постоянные клиенты, пользующиеся особыми привилегиями. Если клиент хорошо себя чувствует в SPA - центре, если вам удалось ему угодить, он будет приходить чаще, у него появиться доверие, ваши отношения с ним станут более гармоничными. Конечно, руководство Центра обязано классифицировать клиентов по некоторым критериям: ╥ По финансовому. Нужно опираться на цифры, т. е. Суммы, которые клиент оставляет Вам; ╥ Запросы клиентов, т. е. Их пожелания, потребности и т. п. Кстати, чтобы улучшить обслуживание клиентов, можно провести среди них анонимный опрос, в котором и будут указаны недоработки Центра, а руководство затем проанализирует и постарается устранить недостатки в работе. Подобные опросы демонстрируют клиентам ваше неравнодушие к их проблемам, а выражаемая вами благодарность за участие в опросе убеждает в уважении к ним. Также, для улучшения обслуживания клиентов, рекомендуются и дополнительные услуги, т. е. продажа в Центре косметологических препаратов для кожи лица, тела, для профилактического ухода за ногами, руками, препараты для волосолечения, пищевые добавки, декоративная косметика и т. п. Препараты, как правило, приобретаются по рекомендации мастера и это значит, что клиент сохраняет приверженность марке, используемой в SPA - центре. Все это удобно для клиента и выгодно для Центра. В заключение, хотелось бы сказать, что, несмотря на возникающие трудности, особенно в начале пути SPA - центра, услуги остаются востребованными. Успех зависит от умения использовать "инструменты" управления. Именно это и определяет конкурентоспособность Центра SPA и позволяет рассчитывать на стабильность рыночных позиций.

С уважением

Наталия Каплун

управляющая

Центром красоты и здоровья "NK CLUB"